La multinacional Atento y la firma española Séntisis, compañía especializada en "extraer conocimiento accionable de la conversación en redes sociales a través de tecnología semántica propia"- han hecho públicos hoy los resultados de su estudio, según el cual el sector energético es "el quinto por relevancia cuantitativa en cuanto a número de menciones y comentarios recibidos en redes sociales, detrás de los sectores financiero, de entretenimiento, de telecomunicaciones y retail" (minorista). Analizando los sectores que mayor demanda reciben por parte de sus clientes, el sector energético -sostiene el informe- ocupa la tercera posición, solo por detrás de telecomunicaciones y banca.
Respecto a los tipos de conversación, a la hora de monitorizar y analizar una marca en el entorno social, el informe de Atento y Séntisis desvela, gracias al análisis semántico de la conversación, que las tres áreas de conversación de mayor interés son: atención al cliente (51%); reputación corporativa (35%) y experiencia de consumo (15%).
Según este informe, "dentro de la categoría "atención al cliente", que es el campo temático más importante dentro de la industria, sus principales topics de conversación respecto de las consultas ciudadanas en la red (36% del total) son: cobros (47%); trabajadores (22%); suministro eléctrico (19,5%); averías (5,5%); solicitudes (2,7%) y contratación (2,7%).
En cuanto a la categoría reputación corporativa (35% del total), a su vez, las temáticas más representativas son problemas de suministro (35%); directivos (32%); infraestructura eléctrica (23%); eficiencia energética (5%) y medio ambiente (5%).
Si centramos el análisis en las conversaciones respecto a los directivos, que copan el 16% de las menciones totales, de todos los comentarios sobre este sector, el 85% son de carácter negativo. Cuando se habla de los directivos se relaciona con: 22% cobros; 16% trabajadores; 13% atención al cliente y problemas con el suministro 13%.
Séntisis y Atento explican su modus operandi
"El trabajo de campo comprendió la escucha al sector energético. El análisis ofrece los temas más relevantes en el sector, el sentimiento, los temas de mayor presencia y las categorías de conversación más importantes en relación al sector".
Señas de identidad
Séntisis se define como "la tecnología semántica líder para el análisis del lenguaje de redes sociales especializada en el idioma español". La tecnología cuenta con un motor específicamente diseñado para entender el idioma español en sus diferentes variantes, adaptado a cada industria (+40) y región, procesando el significado de las estructuras en su contexto para capturar los diferentes matices del mensaje. Expertos en el campo de Data Science y lingüística computacional analizan y generan algoritmos y reglas en base a datos, para la detección y clasificación automática de temáticas, sentimiento, perfil, influencia… El servicio que ofrece Séntisis tiene como objetivo "convertir el análisis de datos en conclusiones prácticas para mejorar la toma de decisiones". Atento se define como un "empresa de servicios de gestión de las relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio".
